Aus gegebenen Grund frage ich mal in die Runde: gibt es eigentlich verpflichtende Reaktionszeiten für TI Dienstleister? Also aktuell telefoniert man sich die Finger in den Hotlines stunden-und tagelang wund, setzt Tickets, die auch nach mehreren Tagen nicht beantwortet werden, unabhängig ob man kostenfreie Hotline oder kostenpflichtigen Support wählt- man kommt gar nicht durch dahin wo man möchte...
Heute bin ich dann mal durchgekommen, nachdem es schon in die Complaintstelle eskaliert war und vielleicht auch einfach anlässlich der 1000. Warteschleifenminute oder weil ich das 10. Mal zu meinem Ticket nachgefragt habe, wer weiß...
Also jetzt ist es ja noch mehr üben und testen- aber wenn ich mir so vorstelle, dass z.B: irgendwas Wichtiges der TI, wie eRezept oder Zugriff ePA oder KIM eine Störung haben- und es ist Grippezeit und es ist eine allgemeinmedizinische Mehrbehandlerpraxis- also, da fände ich dieses Warten überhaupt nicht mehr witzig.
Schließlich ist ja das ganze systemrelevant und kann im Fall von der Behandlung von Kranken oft eben nicht so lange warten... Also ich versteh zwar, dass grad auch Leistungserbringer wie KIM Dienstleister , Konnektorhersteller usw. eine Menge um die Ohren haben, aber das war ja absehbar, dass jetzt alle was wollen und die Struktur, die Nachfrage zu bedienen, sollte auch vorhanden sein. Nicht zuletzt, wenn auf der anderen Seite uns Anwendern schon jetzt mit Budgetkürzungen gedroht wird, wenn wir nicht rechtzeitig alle Komponenten, die müssen, am Start haben...
Somit: Dringende und wichtige Frage:
Gibt es hierzu eigentlich klare Regeln und Vorgaben seitens der Gematik zu diesem Thema? Und wird das auch durch Testanrufe kontrolliert, ob es funktioniert? Gute Idee wäre auch, wenn es inhaltlich gestufte Hotline-Dienste gäbe: z.B. gestuft nach Versorgungs- und Patientensicherheitsrelevant: z.B. wäre gut einen Emergency-Dienst (hier geht nichts mehr, Patientenversorgung gefährdet), und evt. auch eine Papa-Schlumpf-Telematik-Spezialhotline, so wie Telekom das für ihre IT hat- wenn man da anruft, kostet es zwar 1,75 Euro /Min, aber i.d.R. ist das Problem in 10 min gelöst und wenn sie es nicht wissen, kostet es nichts... sowas stelle ich mir dringend ! auch für die Telematikdienstleistungen und den Support hierzu vor...
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Sorry, habe die Frage übersehen... Nein, dazu gibt es keine Vorgabe der gematik - weil es (bislang) keine geben soll: Der Arzt wird von seinem DVO betreut und diese Betreuung liegt gemäß (bestehender) Definition außerhalb der Regelungshoheit der gematik. Hier soll der Markt die Qualität der IT-Versorgung regeln.
Soweit zur Theorie.
Das das nicht so recht klappen will, steht auf einem anderen Blatt. Vielleicht werden die Stakeholder der gematik und damit auch die gematik selbst aktiv, wenn genügend "Nachfrage" zu diesbezüglichen Regelungen aus dem Feld kommen...
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Für Gesundheitsdienstleister, die oberhalb der Schwellenwerte gemäß BSI-Kritisverordnung liegen, gilt ja ohnehin bei "Vorfällen" bereits die Medepflicht. Ein IT-Vorfall im BSISinne ist natürlich ein stark beeinträchtigendes Ausfallszenario der Telematik in Kombination mit nicht angemessener Verfügbarkeit von lokalem Support nicht. Der Begriff IT-Vorfall ist BSI-seitig anders definiert.
Gleichwohl haben wir hier im Ernstfall eine möglicherweise längerfristige Nichtverfügbarkeit, die schon auch gravierende Folgen nach sich ziehen kann für alle Betroffenen.Somit sollt es halt auch das BSI schon interessieren und man könnte die vorhandenen "Alarmstrukturen" dort vielleicht auch in dieser Hinsicht ergänzend nutzen: Vielleicht könnte man den Sachstand des "Vorfalls mangelnder Supportverfügbarkeit" bei versorgungskritischen Strukturen in den Focus rücken- das kann dann gern abgestuft sein wie beim ITSicherheitsnetzwerk sonst auch- erstmal Esthelfer Level 1, die Vorabsichtung machen- aber im Zweifel auch Vermittlung von wirklich kompetenten Leuten zeitnah, wenn sich rausstellt, dass die Frage , um die es geht, in der Tat versorgungsrelevant und sicherheitskritisch in dieser Hinsicht ist.
Ansonsten hilft wohl nur, wenn man die Strukturen des BSI da nicht ins Boot bekommt, jeden besonders beeinträchtigenden Sachstand mit unverhältnismässig langen Wartezeiten auf Support jeweils immer 1:1 auch an die Gematik mit zu melden informativ schonmal oder eben die Fälle hier im Forum zu sammeln, um dann mal gesammelt was da hinzuschreiben...
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Zitat von FS007 im Beitrag Primärsystem Verbindung KonnektorDie Hersteller werden verpflichtet, soviel Supportpersonal einzustellen, daß alle Anfragen kurzfristig beantwortet werden können. Eine Anfrage gilt als beantwortet, wenn die Software beim Anwender läuft.
@FS007 Ich leite mal dieses Zitat von Ihnen hier mit rein- es ist aus meiner Sicht sonst schade, wenn letztlich solche wichtigen Punkte innerhalb eines Beitrags mit dem Titel "Primärsystem Verbindung Konnektor" versteckt liegen und nach einigen Wochen nur noch mit gutem Langzeitgedächtnis unter diesem Stichwort wiederzufinden sind;-)
Ich würd auch gern nochmal andere Forumsmitglieder insbesondere auf Anwenderseite aufrufen, auch hier Erfahrungen von Schwierigkeiten mit Support, zu langen Reaktionszeiten etc. offen zu kommunzieren- dass ein etwas weiteres Bild der Problemlage gezeichnet wird von der aktuellen Situation als nur durch wenige EInzelbeiträge:
Schön wäre,wenn möglichst viele hier an dieser Stelle in diesem Beitrag auch Erfahrungen reintippseln- man könnte dann mal genau DAS auch den Verantwortlichen von Gematik und ggf. auch KZVs als Sammlung zusenden- macht vermutlich mehr Eindruck als wenn ich da nur einzeln anrufe o eine Mail hinschicke -smile - habe letzte Woche spaßeshalber mal zusätzlich versucht, mich bei der KZVN "anzuzeigen";-) dass mein KIM und somit eAU seit mehreren Wochen nicht gehen- wo ich doch eigentlich unterschrieben habe, dass es ging (war ja "damals" auch zwischendrin mal kurz so) - aktuell wollten die z.B. von mir noch nichts dazu hören weiter- ich solle einfach mal noch ein paar Wochen warten, es sei ja noch alles neu und die Frist eAU sei ja verlängert...bloß nur durch Warten wird sich m.E. nichts ändern- es wäre schon gut, die Zeit effektiv zu nutzen, um die Kiste ans Laufen zu kriegen...
Grundsätzlich würde ich auch eine Verpflichtung der Hersteller befürworten soviele Menschen zu beschäftigen, dass alle Anfragen zügig in der Bedeutung der Funktion der TI angemessener sehr kurzer Zeit beantwortet werden können- wie weit in der aktuellen Situation so viele geeignete (!) Mitarbeiter zusätzlich aquiriert werden können, um den Bedarf praktisch decken zu können, steht noch auf einem anderen Blatt- und hier macht es im besonderen die zugelassene Vielfalt der Systeme nicht einfacher- weil eben dies den Bedarf an Fachkräften noch einmal zusätzlich vervielfacht. Vermutlich wird man nicht drum herumkommen, nochmal einen Schritt zurückzugehen und die TI erstmal mit allen PVS und allen Kombinationen von Komponenten (KOnnektor, KIM...) mit ausgewählten interessierten Praxen im kleinen Kreis im Echtfeld zu testen- und erst DANN Mit diesen Erfahrungen ein neues Rollout in der Fläche zu machen.
Zitat von FS007 im Beitrag #6Macht also 200*3*12*6 = 43200 notwendige Testkonstellationen. Rechnen wir mal, daß jede Konstellation nur 3 Tage getestet wird, kommen wir schon auf 129600 Tage = ca. 600 Jahre.
Wenn man es so machen würde... 😉
Tatsächlich hat man dafür zum Glück seit längerem geeignetere Verfahren zur Interop-Testung gefunden: z.B. Connectathons. Legt man das als virtuellen Event an, bekommt man da immense Konstellationen verprobt. Müsste nur: a) jemand professionell aufsetzen b) jemand dafür verantwortlich sein c) ein Hebel vorhanden sein, dass die beteiligten Hersteller auch tatsächlich teilnehmen müssten.
Grundsätzlich alles machbar - nur der Gesetzgeber müsste hier zuerst ran... In Summe: Viele Konjunktive.
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Verpflichtende Servicereaktionszeiten der TI-Dienstleister?
18.10.2021 23:33 (zuletzt bearbeitet: 18.10.2021 23:45)
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